Выдержка из книги «Методология развития банковского розничного бизнеса»,
 Москва, 2009 г., ISBN: 5-902148-15-4,
Центр Исследований Платежных Систем и Расчетов,
www.paysyscenter.ru

Минимизация рисков при работе с платежными картами

На тему карточных рисков написано огромное количество материалов, затрагивающих все направления данного бизнеса, начиная от общих вопросов теоретического характера и заканчивая узкоспециализированными направлениями. Мы постараемся в рамках настоящего раздела дать рекомендации по вопросам  первичного и наиболее простого контроля за рисками в карточном подразделении.

9.1. Процедуры минимизации рисков в карточном подразделении.

1. Хранение,  перемещение и выдача  заготовок и пластиковых карт
Заготовки пластиковых карт после получения от поставщика рекомендуется передавать и хранить в кассовом хранилище Банка. Физическую доставку заготовок и персонализированных карт рекомендуется осуществлять силами подразделения инкассации банка, как и прочие ценности. При этом, к сожалению во многих банках, перемещение персонализированных карт осуществляет курьер или сотрудник подразделения по обслуживанию платежных карт. После осуществления персонализации готовые пластиковые карты доставляются из персонализационного центра в подразделение по обслуживанию клиентов. Доставленные персонализированные, но не выданные клиенту карты хранятся в помещении с ограниченным доступом в металлическом шкафу или сейфе. Во внерабочее время шкаф или сейф запирается, а ключ рекомендуется сдавать службе охраны под роспись в журнале.  
Карты, сданные клиентами, а также испорченные заготовки карт, возвращенные персонализационным центром, рекомендуется уничтожать в день их получения.
Во время обработки персонализированных карт (например, подготовка пакетов документов для выдачи клиенту), сотруднику, выполняющему обработку, настоятельно не рекомендуется покидать рабочее место, оставляя на столах карты. Они должны быть сданы сотруднику, ответственному за их хранение и помещены им в металлический шкаф  или сейф.
   При выдаче карт сотрудник карточного подразделения должен разъяснять клиентам необходимость скорейшего информирования службы клиентской поддержки по телефону или при личном посещении офиса Банка о факте утраты карты (указывая страну и город, где была утрачена карточка). При поступлении телефонного сообщения от клиента об утрате карточки, сотрудники службы клиентской поддержки блокируют ее в системе авторизации со статусом «Decline» («Заблокирована») или «Pick Up» («Изъять»), в зависимости от ситуации утери карты.  При поступлении телефонного сообщения от клиента о краже карты, сотрудникам службы клиентской поддержки рекомендуется осуществлять блокировку карты в системе авторизации со статусом “Pick Up”.
Факт блокировки рекомендуется фиксировать в электронном журнале с указанием подробностей блокировки для последующих разборов обращений клиентов.

9.2. Процедуры проверки клиентов при оформлении кредитных карточных продуктов.

• Первичная проверка клиента и документов.
• Идентификация клиента (проверка самоличности клиента): сличение внешнего вида клиента с фотографией в документе, удостоверяющем личность. После этого необходимо снять копию с документа и заверить ее. Также желательно предоставить дополнительно любой другой документ с фотографией клиента (водительское удостоверение; военный билет; заграничный паспорт; удостоверение служебное, разрешение на ношение оружия и т.п.) и также снять с него копию.

При общении с потенциальным держателем карты желательно обратить внимание, а непосредственно после беседы зафиксировать следующие отрицательные данные, если они присутствуют:

А) Внешний вид клиента:

• Плохо одет (мятая, старая, грязная одежда и т.п.);
• Плохо выглядит (не брит, не причесан, болезненный вид, для женщины без следов использования косметики и т.п.);
  

Б) Поведение клиента:

• клиент не охотно отвечает на вопросы, путается и не может вспомнить что-либо;
• нервничает, отвечает дерзко (например, вопросом на вопрос: «зачем Вам это?», «на что это влияет?» и т.п.);
•  подробно расспрашивает о мерах воздействия на должников, допустивших просрочку;
• Проверка документа, удостоверяющего личность на предмет отсутствия видимых признаков подделки.

Для паспортов можно привести следующие наиболее распространение  виды подделок и мошеннических действий с этим документом:
А) механическое удаление, исправление (подчистка, соскабливание, смывание, химическое вытравление) записей, печатей;
Б) изменение содержания первоначальных  записей за счет дописок, исправлений отдельных букв, цифр, внесение в свободные графы новых записей;
В) замена фотокарточки;
Г) замена листов;
Д) использование недействительного (просроченного) паспорта.

А) Признаки механических подделок:
При осмотре листов паспорта при хорошем освещении под разными углами хорошо различима взъерошенность волокон бумаги и потеря глянцевитости в местах подчистки. При рассмотрении листов паспорта на просвет можно обнаружить утончение поверхностного слоя бумаги в местах подчистки. Места с повышенной глянцевитостью бумаги также свидетельствуют о возможных подчистках с дальнейшей их зашлифовкой. Химические вещества и растворители, попадая на бумагу, могут изменить ее цвет и поверхностную структуру, в результате чего при травлении, смывании записей часто на бумаге появляются окрашенные пятна, разводы, гладкая поверхность бумаги становиться шершавой. Выявить эти признаки можно путем осмотра паспорта под разными углами освещения, а также на просвет.

Б) Признаки изменения содержания первоначальных записей
К понятию дописки тесно примыкают дорисовки, которые изменяют конфигурацию букв, цифр и штрихов. Специальные чернила, которыми заполняются паспорта, имеют густо-черный цвет и отличаются характерным блеском. Поэтому  дописки отличаются блеском и толщиной линий. При осмотре паспорта с целью обнаружения изменения содержания записей путем дописки необходимо  внимательно изучить толщину, цвет и оттенок  во всех письменных знаках и их частях, сравнить между собой ширину и наклон букв и цифр, а также их конфигурацию, обратить внимание на наличие или отсутствие признаков повторной обводки букв.

 В) Признаки замены в паспорте фотокарточки
 Фотокарточка владельца паспорта может быть заменена целиком или частично. Частичная замена фотокарточки осуществляется путем присоединения новой фотокарточки к оставленным на паспорте частям старого снимка с размещенными на них оттисками рельефной печати. Как полная, так и частичная замена в паспортах фотокарточек распознается при внимательном осмотре их поверхности под разными углами освещения. Следы отделения фотокарточки от паспорта можно обнаружить по краям фотокарточки в виде отрыва участков поверхностного слоя бумаги с имеющимися на них линиями рисунка защитной сетки. Особенно хорошо следы отделения фотокарточки видны, если прежний снимок по своим размерам был несколько большим, чем вновь наклеенный. Следует обратить внимание на наличие рельефных оттисков на вновь наклеенной фотокарточке (при подделке такие оттиски могут отсутствовать), а также на  несимметричность расположения букв в строке оттиска, различную ширину и глубину штрихов, их неровные края, извилистость.

 Г) Признаки замены в паспорте листов
 Одним из видов подделки паспортов является замена листов с целью уничтожения имеющихся на них различных записей и отметок. В ряде случаев листы паспорта подменяются листами из других паспортов, однако наличие на определенных листах (1;3;7;9;13;19) типографского оттиска серии и номера позволяет обнаружить признаки замены листов уже при беглом осмотре паспорта, так как серии и номера на разных страницах должны совпадать между собой.

Для установления возможной замены листов в паспорте осмотр рекомендуется производить в следующей последовательности:
- сверить серии и номера на каждой странице паспорта с номером, нанесенным на первую страницу;
- внимательно изучить линии разделения листов или частей по их конфигурации, наличию и совмещению рисунков защитных сеток, наличию или отсутствию общих элементов (пятен, загрязнений, текстов и т.п.);
- изучить участки поверхности листа вокруг обозначения серий и номеров с целью обнаружения возможной вклейки этих участков;
- осмотреть буквы серии и цифры номеров для выявления признаков подчистки и рисовки на подчищенных участках новых букв и цифр.

Д) использование недействительного (просроченного) паспорта:
Паспорт подлежит замене по достижению его владельца 20-ти и 45-ти летнего возраста. Проверка полноты заполнения всех позиций заявления.

После того как заполнены документы на получение карты, сотруднику банка рекомендуется проверить исходные данные в анкете, и при необходимости провести опрос клиента, а именно по возможности уточнить:

• Если в анкете не указаны городские телефоны места регистрации, фактического местожительства, мобильный телефон, выяснить, почему не указаны телефоны, при этом попросить городские контактные телефоны ближайших родственников и внести их в анкету (с пометкой в графу домашний телефон – «родственник»);
• Если в анкете указано имущество, выяснить долю ЛИЧНОЙ собственности (машина, квартира, дача);
• Если в анкете указано, что клиент имеет карты других банков, уточнить вид карты и в каких банках, а если это кредитные карты, или карты с разрешенным овердрафтом  то лимит по ним также должен быть указан в анкете;
• Проверка, выполняемая подразделением ответственным за минимизацию рисков

 Проверка установочных данных клиента.

• Прописан ли заявитель по указанному адресу прописки;
• Существует ли реально адрес прописки, не является ли указанный адрес фиктивным;
• Проживает ли реально заявитель по адресу, указанному в качестве заявленного адреса проживания;
• Принадлежит ли заявителю указанное имущество: квартира, автомобиль и т.п.

Проверка данных, связанных с личностью заявителем

• Не числится ли заявитель в розыске, в ориентировках правоохранительных органов;
• Не оформлен ли документ на бланке, числящемся в перечне украденных, утраченных, признанных недействительными и т.п.;
• Проверка на предмет выявления компрометирующих сведений; 
• Проверка на наличие судимостей;
• Зарегистрирован ли телефон, указанный в качестве домашнего по адресу, указанному в качестве места фактического проживания;
• Проверка возможности связаться с клиентом по домашнему или мобильному телефону.
• Получение информации проживает ли заявитель в квартире, в которой установлен телефон, указанный заявителем, как домашний.
• Числится ли заявитель в штате организации, указанной в качестве места работы и соответствует ли действительности указанная заявителем должность.
• Проверка соответствия уровня дохода возрасту, должностному и имущественному положению.

9.3. Минимизация рисков при использовании платежной карты держателем

Наиболее эффективным способом защиты от мошенничества является аккуратное использование карты держателем. Применение клиентами нескольких простых правил при обращении с платежными картами поможет, пусть не полностью исключить, но минимизировать риски от наиболее распространенных видов мошенничества.

Мошенничество с использованием банкоматов 

Держателю карты желательно стараться избегать использования банкоматов, расположенных в пустынных местах. Если держателю карты кажется, что банкомат «подготовлен» мошенниками любым из нижеприведенных способов целесообразнее снять деньги в другом устройстве.

Действия мошенников	Рекомендованное действие держателя карты
Скотчем заклеивается окошко выдачи купюр. Банкомат издает звуки, но не выдает деньги. Не получив денег клиент уходит, а мошенник затем, отклеив ленту, забирает деньги.	Обратите внимание на окно выдачи денег банкомат перед совершением операции. Дождитесь чека от банкомата и сверьте остаток,   указанный на чеке. Если Вы видите, что сумма списана с Вашей карты, не отходя от банкомата, свяжитесь с банком, установившем банкомат (телефон обычно указан на корпусе банкомата и выдаваемом чеке) и уточните, отражена ли выдача наличных денег по карте.
На клавиатуру наклеивается фальшпанель  и данные с нее при наборе ПИН-кода считываются и используются в дальнейшем мошенниками.	Осмотрите клавиатуру банкомата. Фальшпанель можно выявить по наличию щелей и не плотному прилеганию к корпусу банкомата.
Над клавиатурой крепится мини видеокамера для считывания ПИН-кода	Осмотрите пространство над клавиатурой до совершения операции. Часто камеры крепятся скотчем или жевательной   резинкой.
Мошенник находится рядом с держателем карты или за спиной и пытается подглядеть  ПИН-код. Потом, вытащив эту карту из кармана (сумки) держателя карты, использует ее в банкомате.	Контролируйте введение ПИН-кода, стоящих близко с Вами людей попросите отойти.

Мошенничество в торговых точках

Держателю карты не рекомендуется использовать карту в подозрительных торговых точках, лавках и ларьках. Периодически проверяйте выписку по всем операция, совершенным с использованием карты.

Действия мошенников	Как избежать потерь
Мошенник может два раза провести карту через электронный терминал или два раза снять оттиск с карты с помощью импринтера. Потом, подделав подпись, провести вторую операции.	Следите за картой во время проведения операции, не выпускайте карту из зоны видимости. В случае, если терминал для обслуживания карты находится в подсобном помещении, желательно присутствовать там вместе с кассиром в момент проведения операции с картой. Если по какой-то причине карту использовали два раза, заберите все чеки или потребуйте их уничтожить по второй операции в Вашем присутствии. Подключите к карте услугу по СМС-информированию, что позволит контролировать проведения всех операций по карте в режиме он-лайн.
Данные с магнитной полосы карты могут быть считаны кассиром специальными миниатюрными устройствами.  Карта на короткое время скрывается от глаз покупателя, где и «прокатывается» через мошенническое устройство.	Не расплачивайтесь Вашей картой в сомнительных магазинах. В процессе оплаты по карте не выпускайте ее из поля зрения.
После оплаты товара может «оказаться», что товара в данный момент нет, или он бракованный.        В этом случае клиент может забыть про ранее оплаченный чек по которому все равно произойдет списание с карты.	В случае отказа от покупок всегда требуйте  проведения отмены или возврата платежа и сохраните чек на отмену или возврат.

Мошенничество в сети Интернет

Действия мошенников	Как избежать потерь
При оплате через Интернет предлагается ввести кроме номера карты и срока ее действия ПИН-код, а так же максимум данных о себе. Обычно это делается на неизвестных сайтах, предлагающих товары и услуги по ценам значительно дешевле, чем они стоят реально. Затем мошенники, зная все о вашей Карте, используют полученные реквизиты для мошеннических действий.	Никогда не сообщайте ПИН-код и лишних сведений. Пользуйтесь только известными Интернет-магазинами.
Создается фальшивый сайт банка,  по электронной почте приходит сообщение с просьбой отослать код доступа в интернет-банк в связи с переходом на новое программное обеспечение. Может прилагаться телефон (нередко отличающийся от реального телефона банка, по которому отвечает «оператор» службы клиентской поддержки). Используя код доступа к счету, в системе интернет-банка, мошенники могут перевести со счетов.	Никому и никогда не сообщайте свой код доступа в интернет-банк, в том числе и по электронной почте. Банки никогда не просят подтвердить сведения о реквизитах клиентов, делая рассылку по электронной почте. Перезвоните в службу клиентской поддержки банка для подтверждения любых обращений к Вам через Интернет, используя выданный Вам в банке номер телефона, а не указанной в полученном письме.

Мошенничество под видом работников банка

Действия мошенников	Как избежать потерь
По телефону звонят мошенники под видом работников банка и начинают подробно расспрашивать о реквизитах карты, ПИН-коде, логине и пароле в системе интернет-банк.	Спросите ФИО «сотрудника», разговаривающего с Вами. Если собеседник пытается узнать какие либо установочные данные карты или системы интернет-банка, перезвоните   в службу клиентской поддержки по телефону, полученному Вами в банке.

Выдержки из книги 1
Выдержки из книги 2

Искать на OZ.by Здесь можно найти необходимую литературу по банковской тематике. Также доступен поиск по другим тематикам.